每件事情總有兩面，經濟不景對零售及美容業少不免帶來打擊，但亦有企業把握逆市時機，趁租金回落及求職市場湧現較多高質素人才，進行業務擴充。不過，在今天要吸引顧客大破慳囊，加強顧客服務實在是當務之急。
文 Nathan、Ray、Sam
圖 SCMP Digital Collections
( 右起 ) 葆露絲分店主任佘丹犧及專業顧問江小慧表示顧客到店內均希望改善身型。她們會先替顧客量身及分析，從而找出其身型特點，然後揀選正確的適體內衣。看見顧客的身型獲得改善而開心地離開，是她們工作上最大的滿足感。 | 功能內衣在日本已有三十多年歷史，源自日本中高檔內衣品牌葆露絲 ( Bonluxe )，品牌於1995年進軍香港巿場，一直穩佔功能內衣巿場的領導地位，並以中、高檔女性消費群為目標客戶。
新年期間業務見增長
葆露絲 ( 亞洲 ) 有限公司內衣設計師及首席顧問黎倩紅表示，品牌在港發展多年，與香港市民一同經歷金融風暴及「沙士」爆發的經濟低潮，並一直以樂觀及積極的態度面對，採取靈活的巿場策略及培訓優秀的顧問，讓業務得以穩健成長。「面對今次的金融海嘯，葆露絲亦如其他高檔品牌一樣，以提供額外的優惠及回贈為主要的銷售策略。意外地在剛過去的農曆新年期間，生意額錄得比預期中較好的增長。相信是因為中國人『送舊迎新』的傳統觀念，即使經濟低迷，女士依然大破慳囊，希望藉著送舊迎新在新一年為自己增添好運。 」
教育顧客正確內衣知識
在葆露絲效力六年的分店主任佘丹犧 ( Ida ) 相信獲得顧客的信任，是向她們提供專業服務的第一步。「我們作為內衣顧問，不單負責銷售工作，還要向顧客灌輸正確的內衣穿著知識。因為內衣是非常貼身及私人的用品，而葆露絲的內衣均採用力學的設計及專利APIS蛋白絲布料，可以成功為顧客舒適地改善及塑造身型，所以我們接觸新顧客時，也要花大約個半小時為她們度身，了解其生活習慣及穿衣的喜好，同時更要詳細解釋功能內衣的原理及優點。在整個過程中顧問與顧客在一對一的情況下，必須細心留意顧客的情緒及聆聽其需要，在取得其信任後，才能釋放她們的心理障礙，並聽取我們的意見。 」
此外，Ida表示葆露絲專業的售後服務是最大的優勢。「每名葆露絲的顧客在穿著功能內衣後，都會定期回店內進行覆檢。在覆檢過程中，顧客明白身型會隨著季節和體重變化而有所不同，從中學習到揀選內衣的正確知識。價錢始終最為顧客關注，葆露絲的產品較巿面上其他內衣貴，她們初時會擔心產品是否能真的發揮效用？當穿著後看到理想的效果，有目共睹的成績簡直勝過千言萬語。另外，顧客定期到店內進行覆檢，學習選擇正確內衣改善身型的知識，慢慢地覆檢更成為她們生活的一部分，就好像女士定期到美容院做皮膚護理一樣。不少顧問及顧客更能成為朋友，即使經濟不景，亦要見見朋友，抒發一下心中鬱結吧。 」
顧問須不斷接受培訓
葆露絲專業顧問江小慧 ( Yunne ) 表示葆露絲為顧問提供的培訓一絲不苟。「葆露絲產品的配件及布料都非常講究。其產品加入數據化及科學化的分析，更聯同香港大學及香港理工大學進行科研計畫，分析葆露絲的胸圍、束褲及其他產品與巿面上的產品有何分別。要學習這些知識，新入職的顧問不僅要接受為期六個月的培訓課程，待成為專業顧問後，在不同階段也要修讀不同程度的培訓課程；資深顧問更有機會被安排到其他的大學接受培訓或參與研討會，例如『專業內衣培訓』 、『內衣選擇對中樞神經反應』及『脊髓功能及身型姿態的影響』課程等。此外，我們亦須定期接受公司的內部考核以鞏固專業內衣知識，確保每位顧問都能提供高質服務給每位會員。 」
為了鼓勵員工的積極及進取性，葆露絲每年均會因應員工的表現，頒發「傑出表現大獎」，而服務達5及10年的員工更會獲頒發「長期服務獎」。傑出員工更有機會出國汲取不同國家的內衣文化，或者到日本了解內衣的生產過程，以增加對產品的認識。
| 不斷優化客戶服務 衛訊無懼經濟危機 |
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衛訊電訊有限公司門市營運總監張仲廉指出，優質的客戶服務是衛訊贏得消費者青睞的其中一個關鍵。 |
在香港，流動通訊產品專門店多不勝數，反映消費者對相關產品的需求極高之餘，也意味著市場競爭甚為激烈。衛訊電訊有限公司 ( 下稱「衛訊」) 門市營運總監張仲廉 ( Daniel ) 表示：「要在市場中突圍而出，除了要主動搜羅高質素的流動通訊產品外，更要在客戶服務及市場推廣等層面上不斷創新，致力為消費者帶來最佳的消費體驗。 」
重視顧客意見
衛訊於1998年成立，現時在本港共有12間流動通訊產品專門店，分別位於荃灣、旺角、銅鑼灣、中環及大埔等地。Daniel指出：「衛訊在過去10年間發展穩健，全因為我們一直積極做好客戶服務的工作；事實上，在過去多年來，我們曾推出不少令消費者深感滿意的嶄新服務，例如流動電話託運維修及駐店技術支援等。
「為了拉近消費者與衛訊的距離，以及為他們提供最新的市場資訊，我們自2002年起更推出《PhoneShow》月刊。月刊的內容十分全面，當中包括詳盡的流動電話產品比較表、新產品介紹及行內資訊等。值得一提的是，《PhoneShow》內特設了一個供顧客投訴的平台，若顧客對我們的產品或服務有任何不滿的地方，便可以透過此渠道表達其意見，讓我們可以聆聽更多顧客的聲音，並從而不斷優化我們的服務。 」
參與「商界實戰計劃」
早前衛訊參與了由香港城市大學 ( 下稱「城大」) 市場營銷學系舉行的「商界實戰計劃」，給學系的學員提供了發揮創意及汲取實戰經驗的機會，「我們希望透過跟時下的大學生合作，為衛訊注入更多新穎的推廣意念，同時帶領這群青年人培養出不屈不撓的精神。 」Daniel透露，衛訊自四、五年前起參與這項活動，當中的得著更是一年比一年多，「所以今後衛訊一定會繼續跟城大保持著良好的合作關係。 」
對於現時全球的經濟困局，Daniel坦言：「無可否認，眼前的經濟困境對各行各業皆構成了影響；但我們對整體市道仍然抱著樂觀的態度。事實上，經濟危機更為我們帶來了不少發展的良機，租金下降便是其中一例。 」Daniel補充，衛訊對前線員工仍然有頗大的需求，「求職者若然擁有相關的工作經驗，當然會有一定的優勢；然而，我們更著重的，是他們對工作是否真正有熱誠。 」
| 尚域汽車服務取勝 - 爭市場分額 |
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尚域汽車經理馮美珊表示，每逢經濟下滑，從事佣金制度的經紀收入必然大受影響，因此該公司以各種策略激勵士氣。 |
不少買家藉淡市減價，希望更換一部更高質素和性能更佳的車輛。 |
經濟環境每況愈下，有車階級因投資損手，間接打擊了一手車及二手車市場。經營二手汽車買賣的尚域汽車卻在逆市中力爭市場分額。「雖然整體市場營業額有所下降，但我們藉著新策略及優質服務，買家反而較金融海嘯前增加。 」尚域汽車經理馮美珊說。
逆市進取獲佳績
馮美珊稱，金融海嘯無疑影響消費意欲，但不少消費者仍有充裕資金，他們在逆市中傾向購買實用的二手車，「有車階級習慣擁有自己的座駕，駕車外出是生活的一部分，現時能以較低價錢來換購高質素車輛。車行明白車主的心態，所以率先提供優惠減價及上會保證，希望吸納更多準車主。 」
在金融海嘯爆發後，車行的營業額即時下跌30%，但隨著尚域汽車推出新策略，例如跟一家財務機構簽訂合約，互相承擔風險以讓顧客「上會」，其營業額回升30%，買家數目更較金融海嘯前增10至15%。
「自從經濟環境轉差，車行明顯多了約三成車主查詢出售車輛事宜，賣價較之前減了20至30%。同時亦多了買家查詢，他們大多希望更換一部更高質素和性能更佳的車輛。因此即使經濟不景，車行的生意仍能支持。 」
承諾不裁員保士氣
馮美珊強調，尚域汽車能把握時機爭取市場分額，除了提供「上會」優惠外，優質服務及銷售態度同樣不可缺少。「銷售二手車，服務態度甚為重要。顧客走入門市，營業員須先了解顧客需要，再根據他們的要求，輸入電腦系統作出配對，從而介紹合適的車輛給他們。在市道差的時候，消費者的要求難免提高，員工在銷售過程中應時刻保持以客為先的心態。 」
每逢經濟下滑，從事佣金制度的經紀收入必然大受影響。馮美珊坦言，對銷售人員來說，難免受一定影響，尚域汽車的激勵士氣方法是：一邊加強公司宣傳及市場推廣活動，令旗下營業員感受到公司無意「縮皮」，另一邊積極購入優質汽車，讓經紀有「靚貨」可售，自然能確保收入。「公司亦承諾不會裁員。現在這種環境下，打工仔最怕無端失業，只要能免除這種恐懼，員工自然更落力工作。 」
馮美珊稱，尚域汽車或視乎營業情況增聘人手，「從事這一行，禮貌、專業態度及熟悉汽車三樣缺一不可。態度要誠懇，懂尊重顧客，同時能融入我們的公司文化。尚域汽車的公司文化是互相信任和尊重，以誠待客，希望扭轉過去一些二手車行良莠不齊的經營手法。 」
| 現代美容逆市擴充 - 增人手配合業務發展 |
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現代美容控股有限公司首席營運總監Pink Yuen表示，現時現代美容大約有一百個美容師的職位空缺。 |
在過去數年間，本地美容業發展迅速，為有意入行的人士帶來了不少機遇；如今經濟發展勢頭欠佳，美容業可會因此而備受沉重的打擊？現代美容控股有限公司 ( 下稱「現代美容」) 首席營運總監Pink Yuen表示：「美容業可說是一個『不死的傳說』，因為時至今天，『扮靚』已成為了現代女性的生活習慣，所以即使現時市況較為不穩，但我們對本地美容市場仍然甚具信心。 」
積極拓展新市場
Pink坦言：「金融海嘯令不少美容院出現虧損、資金周轉不靈，甚至被迫結業的情況；有見及此，現代美容於早前推出了『白武士拯救大行動』，並以『促進美容業長遠發展』為宗旨，為無法繼續經營的同業、失業人士，以及因美容院結業而受影響的消費者提供適切的支援，銳意帶領業界跨越困境，以義務的性質為本地美容業作出貢獻。
「現代美容自1991年成立以來，一直以優質的服務深受消費者的愛戴。近年，我們更不斷拓展具發展潛力的市場，如男士美容、水療、健身及瑜伽等，成功將目標客群推展至更廣闊的層面，為現代美容的業務奠定鞏固的基礎。展望未來，我們會繼續積極拓展業務，於太古城、何文田、荃灣及西貢等地增設分店，並正計畫於尖沙咀開設24小時酒店式美容水療中心，致力將更多嶄新元素帶進市場。 」
求職者質素日高
Pink透露，由於新店相繼落成，現代美容將會繼續增聘人手，以配合公司業務發展。「現時求職者的質素日高，對我們來說當然是好事。以前，社會普遍認為只有讀書不成者方會投身美容業，但現在我們卻不時遇上持有學士、碩士，以至博士學位的求職者，足見社會對美容行業已徹底改觀。不過，我們在招聘員工時，除了會考慮求職者的學歷外，更十分看重他們的工作熱誠、溝通技巧、個人?生，以及對『美』的要求等。
「為確保我們的服務質素達致高水平，現代美容一向不遺餘力地為員工安排全面的培訓，帶領他們汲取專業知識及技巧，以及考取相關的國際專業牌照。另一方面，我們也為員工提供了清晰的事業發展藍圖；以見習美容師為例，只要通過我們為其安排的培訓及測試，便可以最快於半年之內逐步晉升至美容師及高級美容師；累積一定的工作經驗後，表現出色的員工更可望進一步晉升至美容顧問、經理及總經理等職位。 」
吳綺華 ( Fitness First - Front of House Training Manager ) 表示，經濟不景，前堂同事更加要為顧客提供優質的服務，讓他們能夠在舒適的環境中透過健身減壓。 |
自1992年於英國成立首間健體中心以來，Fitness First陸續在全球多個國家拓展業務，例如澳洲、法國、德國、荷蘭、新加坡及香港等，至今已開設大約五百四十間健體中心，並擁有超過一百五十萬名會員。除了致力為會員提供完善的設備及舒適的健身環境外，Fitness First還十分重視員工的事業發展空間。
轉職覓挑戰
吳綺華 ( Joyce ) ( Fitness First - Front of House Training Manager ) 於去年中加入Fitness First，當時所擔任的職位為Front of House Manager，在此之前她一直在一家國際性航空公司工作達十年之久，「當時我希望可以轉換一下工作環境，接受更多挑戰，便決意離開航空行業。我本身個性較為好動，加上當時碰巧Fitness First正在招聘人才，於是便決定給自己一個機會，看看自己能否在Fitness First創一番事業。 」
Joyce表示，入職初期她主要負責跟顧客保持互動的關係，了解及回應他們對中心的意見及需要，並對前堂接待客人的流程作出嚴格監控，以確保顧客服務的水平合乎標準。入職半年後，Joyce憑著出色的工作表現獲晉升為Front of House Training Manager，「現時我要定期為前堂同事安排培訓活動，帶領他們汲取工作所須的知識及提升技能，藉以提升他們的專業性。 」
「現在，我仍然堅持定期抽時間直接跟顧客溝通，搜集他們對Fitness First的意見，例如中心所提供的飲料種類是否足夠及健身課堂的安排是否妥當等，讓他們知道Fitness First是很重視顧客的感受，並會致力滿足他們的需求。 」Joyce表示， 成功跟顧客建立良好的關係，為她的工作帶來了極大的意義，「曾經有顧客即使在外地旅行時，也不忘寄明信片給我，教我深受感動。 」
具事業發展空間
此外，Joyce還會參與招聘工作，跟有意從事前堂接待工作的求職者進行面試。Joyce透露，跟求職者會面時，她最著重的就是他們是否有自信，「前堂同事經常要跟顧客接觸，所以一定要對自己有信心。當然，不少顧客皆希望透過健身來紓緩工作壓力，因此前堂同事應具備積極的工作態度，為顧客帶來最舒適的健身環境。 」
Joyce提醒有意入行的求職者宜先積極裝備好自己，一步一步地累積經驗，切勿太急進。「Fitness First一直樂意為員工提供充裕的事業發展空間；以擔任Front of House Assistant的同事為例，只要他在工作期間表現出色，並擁有良好的工作態度，便可望逐步晉升至Front of House Officer、Front of House Manager，以至Front of House Training Manager等職位。 」
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