銷售及市場推廣業專輯 : 卓越產品及人才 業務成功關鍵
圖 :SCMP Digital Collections
文 :Nathan、Ray、Sam、Samuel
企業對經濟前景樂觀，自然有意進一步拓展市場，令銷售人才需求急增。根據《招職》第一季度招聘市場調查，「銷售 ( 業務拓展 )」成為10大招聘工種之一。事實上，除了在激烈的市場競爭中爭取市場發展優勢外，物色、培訓及留住人才已成為企業的當前急務。今期《招職》雜誌走訪不同行業的機構，分享他們在拓展市場及培訓人才方面的經驗。
香港通訊器材有限公司高級經理 ( Business Solutions Division ) 葉偉昌表示，年輕人在其公司發展能獲得合適的在職訓練。 | 香港通訊器材有限公司 ( Hong Kong Communications Equipment Co. Ltd.，下稱「香港通訊」) 於1970年在港成立，提供電訊器材及網絡方案，可說是伴隨著香港電訊科技業一起成長。至2001年公司在香港聯合交易所主板上市，集團現時在港聘有二百多名員工，不論是科研人員、前線銷售代表及公司管理團隊都必須與公司共同邁向高增值之路，迎接日新月異的電訊科技市場。其中，Business Solutions Division為企業提供專業資訊科技解決方案，走向多元化及高增值之路。
投資科技研發 獲獎無數
香港通訊總經理 ( 商業解決方案 ) 蔡振益及高級經理 ( Business Solutions Division ) 葉偉昌 ( Eddy ) 解釋，香港通訊業務範圍廣泛，從最早期經營電訊器材分銷，及至今天集團加強扮演資訊及通訊科技解決方案供應商之角色。「集團的業務可概括為五大主要方向，包括智能大廈╱智能家居解決方案、商業解決方案、專業資訊科技支援服務、產品研究及開發，以及流動電話分銷及零售。集團非常重視自行研發技術，希望藉此保持競爭優勢。這些技術亦曾在不同層面獲得多個獎項，肯定了我們的策略及努力。 」
香港通訊在「2005香港工商業獎」中獲頒「機器及設備設計優異證書」、在「2006香港資訊及通訊科技獎」中獲頒「無線科技優異證書」、在「2007香港工商業獎」中更獲得「創意優異證書」。集團其他的傑出成就還包括於2006年獲香港生產力促進局頒發「2006年度具潛質品牌企業 」及於2008年獲香港社會服務聯會選為「商界展關懷」代表公司之一。
招聘針對不同市場之銷售代表
Eddy表示，因為公司的業務範圍觸及不同層面，招聘銷售代表時也分有不同類別。「第一類主要針對中小企市場，照顧這一個市場的員工所須要了解的產品類型較為大眾化，因為向中小企推廣的科技產品多以公司內使用的文儀設備如電話及傳真機等為主，接觸的對象都是這些產品的最終用家。
「第二類銷售代表主要針對須要提供資訊科技解決方案的企業，這一個層面的銷售人員所接觸的多為方案的策畫人員或不同企畫所委聘的顧問公司。在這個以計畫為基礎的解決方案上，一個計畫一般要花上三個月至半年時間跟進，亦有小部分的跟進時間長達二至三年之久。作為提供解決方案的代表，香港通訊的員工便要多點了解方案及技術的內容。可以說，這一類的銷售代表職位較難招聘到合適人才，因為他們須要了解較先進的產品及科技，而內容也較為專業，如果具有工程或資訊科技背景的人士會較為容易掌握。當然，市場觸覺及銷售技巧也非常重要。
「第三類是擔任流動電話分銷及零售業務的銷售代表。集團在港、九各地的吉之島設有六個‘Circle’專櫃提供各類流動數碼產品。自1997年起，集團成為諾基亞流動電話在香港的特約分銷商之一，並負責營運其位於旺角的諾基亞專門店及客戶服務中心。 」
分享經驗 每月與CEO對話
Eddy謂，近年要招聘合適的銷售人才的確有相當困難，因為市場上最缺乏的便是出色的銷售人才，所以香港通訊會努力做好員工培訓，為公司培育合適的人才。「每次當我們挑選到合適的人選時，先會讓他們認識公司的產品，也會派出專門的同事教授產品的銷售及簡報技巧。因為經驗須要長時間累積，所以資深的經理會不時與同事分享工作經驗，使之成為公司的文化之一。較為特別的是每個月集團的主席兼行政總裁陳重義會跟所有同事舉行一次例會，期間他會就不同的課題發表意見，如最新的市場動態、公司的新發展及將會實行的一些新政策等。此外，管理層也在不同範疇上分析市場動向及分享經驗，目的是希望加強溝通，讓員工獲知最新的資訊，以及令全體員工建立共同目標。 」
發展事業 須具備前瞻性
對於員工在公餘進修，香港通訊亦大力支持。為表示鼓勵，每名員工每年可獲得10,000元的進修資助。Eddy表示，有心在電訊行業發展，必須具備前瞻性。「香港各行各業也須要出色的銷售人才，行業的經驗及人脈關係同樣重要，入行的人士須要有心理準備，必須具有長遠眼光。只要有一定的經驗，便很難找到別人代替你的位置，若再加上個人的努力，不時追求新的科技知識，便能在業內得到穩定而長遠的發展。 」
Fitness First的Corne Van Zyl ( Managing Director ) 表示，地點方便及優質的服務是會員選擇加入Fitness First的主要原因。 |
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Fitness First在全球多個地點包括香港、澳洲、英國及歐洲等地均設有健體中心，擁有150萬名會員。Fitness First在香港運作接近九年，新上任的Corne Van Zyl ( Managing Director ) 對香港市場深具信心，並會在不久將來物色合適的地點擴充，加強香港中心的設施。
會員對健體中心要求高
Corne表示，Fitness First自開業以來，針對的都是對健康、設施及環境各方面都有所要求的人士。「我們的會員希望在中心內享受健體活動的樂趣，他們都十分了解自己的身體狀況及健康，對於健身訂下目的，並著重每次健身的體驗。所以Fitness First從大堂的空間、器材的更新及選擇、健體班的安排，以至淋浴設施的設置也非常嚴謹。 」
不以便宜作招徠
Corne表示，Fitness First的會員都相當注重個人健康，也有一定的社會經驗。「他們多為中產及上班一族，因此在會所內播放的不會是吵耳的流行音樂，在使用更衣室、淋浴設施及健身器材時，也不會看到排隊的情況。我們的服務以給予顧客優質的健體體驗為目的，所以你不會發現我們的收費是城中最便宜的。 」
‘Real People Real Result’理念
Fitness First除了著重為會員提供方便、完善的設備及舒適的健身環境外，更提供了一系列不同類型的健身課程及一對一教授健身課程，務求為會員達到他們健身健心的目標。Corne表示，「我們希望幫助會員達到他們的目標，會員的成果正代表著Fitness First所付出的努力。 」這正表現出Fitness First‘Real People Real Result’的理念。Fitness First 的市場營銷策略就是要令每一位會員都能成為Fitness First的代言人。
尋找合適地點擴充
Corne在數年前曾在香港管理位於香港東太古坊的Fitness First中心，之後獲調配到亞洲其他地方工作。他表示這次重臨香港，發現香港人的健康意識普遍提高了。「在不同的媒體看到政府宣傳每人每日應該做30分鐘運動的重要性，即使在港鐵及一些公共設施內，也張貼了提醒大家多行樓梯的訊息。這幾年來Fitness First會員的數目一直有穩定的增長，之後我們希望加開健體中心，擴充在港的業務。 」
他表示瑜伽近年在香港及亞洲其他地區盛行， Fitness First會加以配合會員的需要。「加入新的設施能讓會員獲得更多元化的服務。開設更多新的中心可以方便會員在更為方便的地點做運動，也能夠讓我們吸納更多新會員，但因為香港的租金較貴，要找適合的地點一點也不容易。除商業區外，我們也會考慮在其他地區開設新的健體中心。 」
卡拉OK市場發展成熟
Neway突圍靠新思維 |
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朱瑾沛 ( Marketing Manager, Neway Karaoke Box ) 表示，卡拉OK行業充滿活力，希望更多年輕人可以投身業界，為市場注入新力量。 |
卡拉OK對本地以至東南亞地區有多大影響，相信不用再多提。卡拉OK自90年代被引進香港以來，持續取得本地消費者支持。Neway Karaoke Box Ltd. ( 下稱 ‘Neway’) 在1993年於尖沙咀開設首間卡拉OK店，迄今已有15年歷史。朱瑾沛 ( Eric ) ( Marketing Manager, Neway ) 指出，本地卡拉OK市場競爭異常劇烈，「這數年間市場發展日趨成熟，小規模卡拉OK品牌相繼被淘汰，以致現時市場主要由幾個大品牌瓜分。 」
自助餐成主要業務
現時卡拉OK市場上有何挑戰？Eric坦言：「雖然近年鮮有新品牌加入卡拉OK市場，可這並不代表市場競爭不激烈；相反，Neway持續投放大量資源作市場推廣活動，從而為品牌建立正面形象，以在競爭對手中突圍。 」Eric補充：「時下青年人興趣廣泛，好像上網、玩電玩及看漫畫等，要怎樣方可吸引這批青年人多光顧卡拉OK店，可謂現時其中一項重大挑戰。 」
「要持續取得客人支持，你一定要懂得以創新思維吸引消費者，否則墨守成規終會被市場淘汰。 」Eric透露， Neway在1999年首度於店內推出自助餐，迅即備受消費者擁戴，「我們不時以不同飲食主題吸引客人光顧，例如中式火鍋、巴西燒烤及東瀛美食等。事實上，Neway自推出自助餐以來，顧客層面日漸廣泛，卡拉OK自助餐現更成為我們其中一項主要業務。 」
新增高檔次路線
Eric續稱，現時Neway於本地設有23間分店，「我們在數年前於銅鑼灣開設了首間‘CEO Neway’，希望可以將目標客群延伸至高消費和高品味一族。CEO Neway內備有一系列豪華設施，例如特地於卡拉OK房內設有獨立洗手間，並提供網上遊戲及獨家電影等供客人享用。另一方面，我們亦樂意為客人於店內安排生日派對或婚宴等活動，為其帶來既獨特又難忘的消費及娛樂體驗。 」
招聘服務生時，Neway會考慮哪些因素？Eric表示：「若應徵者於飲食行業內有相關工作經驗，當然會有一定優勢。可是，我們最著重的是應徵者對服務性工作有沒有熱誠，所以當我們進行面試時，會經常以『角色扮演』的方式來測試求職者的應變能力、服務態度及溝通技巧等。 」
電訊盈科有限公司零售業務助理總經理Mandy Lo表示，建立服務文化及團隊精神對零售業十分重要。
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近年香港零售業面對人才流失的挑戰，企業如何做好吸納及挽留人才的工作，並經常令團隊保持高度的互相合作精神？電訊盈科有限公司 ( 下稱「電訊盈科」) 零售業務助理總經理Mandy Lo較早前在香港零售管理協會舉辦的研討會上分享了他們的經驗。
四網同心 優質服務
電訊盈科現時有超過六十間零售商店，員工超過六百名。不少人可能仍以為這些店舖只是提供出售流動電話、電腦及供市民申請電話線等服務。Mandy表示，這些專門店不是普通的零售商舖，而是能夠為顧客建議全面的電訊及娛樂方案。他們的服務口號是「四網同心 優質服務一站稱心」。「所謂四網，即固網電話、寬頻上網、寬頻電視及流動電話服務。四網的服務各有特色，而每一網的產品都針對顧客的不同需求。員工的最大挑戰是如何能夠因應顧客的需要而建議最合適的綜合方案，從而令顧客感到稱心滿意。 」
靠團隊精神突圍
零售市場競爭激烈，究竟電訊盈科專門店如何能夠在市場上突圍而出呢？Mandy表示這要靠專門店內的全體員工同心協力，發揮團隊精神及始終如一的服務文化，了解顧客的要求，從而建議合適的方案。「四網產品眾多，並不是所有前線銷售員工都能夠在短時間內一一熟知及充分掌握的。遇到顧客的一些特別需要或查詢並非是自己所熟悉的產品時，員工便要懂得將個案轉介予對相關產品熟悉的同事來處理，務求向顧客建議最合適的方案。作為前線銷售員工，公司除了要求他們具備良好產品知識、服務態度、投入感及個人有好表現之外，同時亦強調團隊精神。 」
成功四步曲
Mandy表示，電訊盈科透過招聘、培訓及發展、服務文化培養，以及持續改善四方面下工夫，建立員工的服務文化及團隊精神。在招聘方面，公司注重挑選真正對零售業具有濃厚興趣、樂意接受新意念及汲取新知識，以至喜歡跟別人溝通及表達自己的人士。「在招聘過程中，我們會要求應徵者即場介紹一件物件，例如一本書或一支筆，從介紹過程中便可以看到對方是否對人際接觸及零售業真的有興趣。我們相信若能夠招聘到合適的人選，日後在培訓、發展及挽留人才方面會更具成本效益。 」
招聘了合適的人才，電訊盈科便會提供一系列的持續培訓及發展，包括產品知識、認識公司的服務文化及要求，以及安排主管作為新員工的導師，給予指導。在服務文化的培養方面，公司致力培養員工以客為本的服務態度，並且隨著員工逐一掌握四網的產品知識，逐漸由一位銷售員發展成為產品專家，能夠因應顧客的需要而提供全面的電訊及家庭娛樂方案。電訊盈科亦重視透過持續改善來保持及不斷提升服務水平，包括內部神秘顧客評核及推行品質改善計畫，令服務更迅速及有效率。除了薪酬及福利之外，電訊盈科亦透過不同的激勵元素，挽留人才，包括重視員工對公司價值觀的認同、提供事業發展空間、改善與管理層的溝通，以至培訓及資源投入等各方面。
齊心事成
最後，Mandy總結說：「對於零售業來說，服務文化及團隊精神最為重要，員工不但要做好自己本分，亦講求與同事及店長之間的合作，以至店長與管理層及管理層與領導層等都會上下一心，培養合作精神及建立和諧的合作模式。此外就是彼此要有共同目標，因為這樣才能團結員工同心協力，向顧客展現最出色的服務表現及致力建議最合適的產品。 」
B&Q 與香港專業教育學院 ( IVE ) 簽署合作協議。圖為 ( 左起 ) IVE ( 黃克競 ) 院長朱桂鑾、職業訓練局副執行幹事 ( 營運 ) 何小華、B&Q香港店總經理梁永康及B&Q人力資源部經理張凱嘉。 |
零售業流失率高是不爭的事實，為了解決此問題，並為培育有興趣在零售業大展拳腳的生力軍，有零售商與本地院校合作，提供實習機會，以期達至三贏的局面。歐亞家居建材B&Q日前與職業訓練局 ( 下稱「職訓局」 ) 簽署合作協議，雙方同意建立長期伙伴關係，B&Q將為職訓局旗下的香港專業教育學院 ( IVE ) 工商管理系學員提供實習機會。
冀學生對零售業產生興趣
B&Q去年在九龍灣MegaBox開設旗艦店，提供家居建材及裝飾顧問服務。由去年聖誕節開始，該公司為16名IVE ( 黃克競 ) 工商管理系學員提供實習職位，嘗試市場推廣、物流、人力資源及店舖營運等不同範疇的工作，讓學員在課餘時間接觸和認識真實的零售環境。根據日前簽署的合作協議，B&Q將繼續為IVE工商管理系學生提供更多及形式不同的實習機會。
B&Q香港店總經理梁永康表示，該公司對於能夠為IVE工商管理系學員提供實習機會深感興奮：「今次合作除了讓學員增值外，更重要的是培育香港零售業的專才，配合市場急促發展的需要。這次實習也是B&Q回饋社會的活動之一，將來B&Q將籌畫及參與更多公益社群的活動，履行企業應有的社會責任。」梁永康指出，流失率高是零售業面對的基本問題，為解決此問題，當務之急是提高年輕人對行業的興趣，「不積極培養，又如何令他們產生興趣？ 」
密集培訓了解零售真貌
B&Q人力資源部經理張凱嘉表示，該公司一直都抱開放的招聘策略，歡迎擁有相關經驗及對零售工作有熱誠的人士加入；是次希望透過與職訓局合作，可更加了解該校的學員，「將來如有合適的機會，我們樂意為實習期間表現滿意的學員提供兼職工作，或者於完成學業後聘請他們加入B&Q工作。 」她表示，每名學員須接受為期一周至10日、每天八小時30分鐘的實習培訓，以接觸零售業的真實面貌。
職訓局副執行幹事 ( 營運 ) 何小華稱，B&Q為香港的家居建材行業注入了新動力，跟職訓局一樣同屬充滿活力的機構，並以年輕人為重，願意投放資源提供就業及培訓機會，讓年輕人一展所長。是次合作正好體現職訓局「思考與實踐」並重的教學方針。「透過今次合作，IVE的工商管理系學員可透過在職實習，走進真實的營商環境，充分了解零售業的技巧和知識，讓學員畢業後投入工作時能夠得心應手。 」
有沒有問一問自己，資訊科技發達，你減少了使用紙張嗎？還是依然將一些本可以在電腦內查看的資料，一頁、兩頁地印出來？紙張以外，可想到你還消耗了甚？？是機件、碳粉、顏料，以及維修保養機械的人力資源及電源嗎？
富士施樂打印業務香港區總經理曾志誠表示，打印機生產商有責任盡量減低產品對地球造成的傷害。 |
富士施樂推新產品
打印機的發明方便我們工作，某程度上也間接方便了我們浪費資源。一直領導打印開發技術的打印機生產銷售商富士施樂打印業務 ( 下稱「富士施樂」) 推出全新DocuPrint C2255打印機，採用環保物料兼SLED高級打印技術。富士施樂打印業務香港區總經理曾志誠 ( Andrew ) 表示：「富士施樂不斷研發最新技術，追求更高的打印質量之餘，並迎合不同市場需要，致力生產環保的打印機。我們相信追求高質量及重視環保科技是帶領公司保持市場領導地位的重要因素。 」
同時提供三種彩色打印技術
Andrew表示，剛推出的DocuPrint C2255打印機是一部採用SLED成像技術的A3彩色打印機，「隨著這個具備SLED成像技術打印機推出，富士施樂堪稱目前市場上同時提供三種彩色打印技術，包括雷射、固體蠟及LED彩色打印機的廠商。商業機構及消費者因此能按照打印需要、員工數目、公司規模及列打量，滿足各自的要求。 」
Andrew解釋，LED的成像技術跟雷射打印技術接近，但LED技術須要移動的零件較少，製造的聲音及所須空間也較少，令效果更好。「有別於其他LED打印機，SLED打印技術的打印機具備各種不同成像特性，當中包括一塊具備1,200 dpi的全新SLED晶片，能確保輸出高解像度的技術，而嶄新的光學精準鏡片，讓雷射光束落到感光鼓上，產生更清晰鮮明的影像。 」
採用環保物料
富士施樂在產品設計及生產方面一向甚具「拯救地球」的信念。為了達致節省資源及環保方針，大部分雷射打印機均已設有「慳電功能」，以及雙面和多頁合併打印，以確保該產品在預設時間內不用使用時，自動進入慳電狀態，從而減少超過一半紙張的使用量。
Andrew謂全新推出的DocuPrint C2255在生產過程中更採用了環保原料。「重視環保是我們重要的市場政策。DocuPrint C2255部分零件採用玉米生化物料，亦是業界率先引入生化物料的首部打印機。這亦讓打印機生產時所排放的二氧化碳有效減少16%。 」
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